河南财经政法大学
关于加强机关作风和效能建设的五项制度
为扎实推进“学习型、服务型、效能型、和谐型、融合型”模范机关创建，进一步加强和改进机关作风，持续构建“以学习者为中心的”教育生态，切实提高机关管理水平、服务质量和工作效能，结合工作实际，制定加强和改进机关作风和效能建设的五项制度，具体如下：
一、首问负责制
第一条 首问负责制是指师生或服务对象来访、来电，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或引荐到相关部门的制度。
第二条 首问责任人是指第一个接听来电、接待来访的机关工作人员。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
第三条 首问责任人要热情、礼貌地接待来访或来电，无论所问问题是否属于本人的职责范围，都不得态度冷淡、推诿敷衍，严禁使用“不行”“不知道”“不归我管”等忌语。
第四条 对属于自身职责范围内的事项，首问责任人应立即接办；不能当场办理的，按照一次性告知制的有关规定办理。属于本单位其他人职责范围的，应主动告知或引导至有关科室；如果承办人不在时，首问责任人应先代为接收，并负责转交承办人处理。属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动和相关部门协调，共同完成。
第五条 若办理事项不属于本部门职责，首问责任人应耐心说明情况，尽可能帮助了解承办部门，告知联系方式或指引师生前往办理，不让师生到处找人。
第六条 对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人责任。
二、服务承诺制
第一条 服务承诺制是指机关部门根据职能要求，向师生作出服务内容、服务质量、服务态度等方面的承诺，自觉接受师生监督的制度。
第二条 服务承诺的范围：服务事项、办理流程、办理时限、承办科室、承办人员、热情服务、规范服务、高效服务、文明服务、廉洁服务等内容。
第三条 机关各部门应通过官方网站、公告栏、公众号、服务手册等途径公开承诺内容，便于师生了解和监督。
第四条 对师生投诉反映的违诺行为，按照有关规定进行调查处理，并将结果及时反馈给投诉人。
第五条 对违反服务承诺造成不良影响的，按照有关规定追究其相应责任。
三、限时办结制
第一条 限时办结制是指机关部门对师生、服务对象申请办理或上级交办的事项，应在规定或承诺的时限内予以办结或答复的制度。
第二条 凡是法律法规有明确规定办理时限的，按规定的时限办结；上级机关及领导交办的事项，按其要求的时限办结；没有规定办理时限的，按照高效便民的原则，合理确定办结时限，并按照服务承诺制的有关规定向师生公开公示。
第三条 坚持“能办即办、急事急办、特事特办”的原则，能马上办理的应立即办理，不得以任何借口拖延或刁难；如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。
第四条 对师生或服务对象申请办理的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确需超时限办理，承办人要报有关领导审批，并提前告知当事人超时限办理的理由。
第五条 对学校发文督办的工作事项，须严格按照《河南财经政法大学督查督办工作办法》办理，在限定时限内办结，并按照要求上报有关材料。
第六条 无故拖延推诿，超过办结时限的，要追查原因，并按照有关规定追究相关责任人的责任。
四、一次性告知制
第一条 一次性告知制是指师生或服务对象申请办理或咨询有关事项时，承办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、所需的全部材料以及相关流程的制度。
第二条 承办人对师生或服务对象要求办理的事项，手续齐全、符合规定的要即时办理；对不符合条件不予办理的，要耐心说明理由。
第三条 对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，承办人应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结。
第四条 承办人的一次性告知要做到表述准确、介绍全面，使师生减少中转环节，节约时间，提高办事效率。必要时应采取书面方式告知。
第五条 如承办人未遵守一次性告知制度，或能够办理却不予办理，使师生因为同一事项多次往返，造成不良影响和后果的，将追究相关责任人责任。
五、责任追究制
第一条 责任追究制是指机关工作人员违反首问责负制等有关规定，对影响机关工作效能、耽误师生办事、损害师生权益等行为予以责任追究的制度。
第二条 责任追究制坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠、教育与惩处相结合的原则。
第三条 机关工作人员具有下列情形之一的，应当追究有关责任人的过错责任：
1.不履行首问责任制，贻误师生办事的；
2.不履行服务承诺制，损害师生利益的；
3.不履行限时办结制，无特殊原因，未在规定时限内办结或告知办理结果的；
4.不履行一次性告知制，造成办事者多次往返的；
5.对师生或服务对象态度冷漠、蛮横或故意刁难的；
6.在服务窗口值班时擅自离岗的；
7.对符合规定条件的申请应当受理而不予受理的；
8.新官不理旧账，对职责范围内的事消极回避、推卸责任，造成不良影响的；
9.以权谋私，吃拿卡要，违反廉洁自律规定的；
10.其他违反作风和效能建设有关规定的行为。
第四条 机关工作人员违反规定，根据情节轻重，给予批评教育、通报批评、诫勉谈话、取消评优评先资格、扣发绩效奖励等处理；造成严重后果的，按规定严格追究相关责任人和部门领导责任。
第五条 对机关工作人员的责任追究，按照干部管理权限处理。
第六条 机关党委应加强监督检查，及时受理对机关部门及工作人员的投诉或举报，并予以反馈。
机关作风和效能建设五项制度实施的范围包括学校机关所有部门及工作人员，自印发之日起执行，由机关党委负责解释。
